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当话术表达分四层你在哪一层

发布时间:2021-09-09 14:43:42 阅读: 来源:pp再生料厂家

话术表达分四层?你在哪一层?

客服的日常就是与客户说话,仅能通过一台话机与客户沟通,需要通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户的情绪,是否有投诉意愿等,这种情况下,语言艺术就显得尤为重要。

对于客服中心来说,语言就是生产力。

对于客服人员来说,表达就是核心技能。

其实语言不需要太多华丽的辞藻,只要学会正确用语,就能打破客服与客户之间的沟通障碍,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的作成直径为40mm效果。

举个栗子大家就明白了:

我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。

这句话很容易理解,只要你能提供所有的身份证明就可以了。虽然语义没错,但是给客户的感受并不好。

因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。 我不能 表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。

话术有两个作用:

一是给客户解决问题的方案;

一是满足客户的精神需求;让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

怎么说才能让客户更容易接受呢?

看下面四个回答,

如果你是客户,你觉得哪个感受好些?

A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。

B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。

C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。

D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?

相信大家都会感觉最后一句最好。

B句虽然比原始句A要好些,

但是也是和客户讲条件。

而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,

但显然,D句的意愿更加强烈些。

这四种回答其实就说明了

话术表达的四个层次。

随着我国高速铁路建设特别是“4纵4横”建设的展开

第一种员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了强硬的言语上。

第二种是典型的与客户讲条件。如果你 ,我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,往往会让人心里不舒服,又挑不出什么样的毛病来。

第三种不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。绝大部分员工处于这个阶段。客户心中虽然不会扣分,但是也无法加分。

第四种是温暖派, 我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗? 为什么这简短的一句话给大家的感觉最好?其实它隐藏了最重要的8大话术技巧!

1、首先积极表达出的想帮客户的愿望;

2、积极的想办法;

3、愿意站在客户的角度解释问题;

4、给客户合理的解释;

5、给客户替代性的解决方案;

6、对客户表示关心;

7、理解并深表同情;

8、赞美和挽留客户。

当然,这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。

语言艺术的重要外行也看不出好坏性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。想要提升客户感受,先从话术训练开始。

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